Uma conversa com Mark Hurd sobre a HP, P&D e a importância dos clientes

Em recente entrevista para o site hp.com, Mark Hurd, o novo CEO e presidente da HP, falou sobre a HP, P&D e sobre vocês, nossos clientes. Descobrimos que, sob o ponto de vista de Mark, o segredo do sucesso nos negócios, na verdade, não tem tanto segredo assim. A cada etapa — e já houve várias durante seus dois primeiros meses na função — ele incentiva os funcionários a manter o foco no cliente.

De acordo com sua percepção, isso não é só uma filosofia de negócios; é um princípio operacional que orienta todas as decisões que tomamos — desde os investimentos da HP em pesquisa e desenvolvimento, a forma como alinhamos nossos negócios e estabelecemos parcerias com os clientes, até a qualidade dos serviços e do suporte que fornecemos a você.

"Os clientes são o ativo mais importante que a HP possui", destacou. "Estamos realmente concentrados em ajudar os clientes a solucionar os problemas e aprimorar seus negócios. E estamos determinados a conquistar o crédito, a fidelidade e a confiança dos nossos clientes a cada dia. Nisso está o foco e o compromisso de todos nós na HP."

Uma das prioridades de Mark desde que se tornou CEO tem sido passar o máximo de tempo possível ouvindo você e compreendendo suas necessidades e expectativas. Ele tem ouvido repetidamente que os clientes buscam a HP para aplicar a tecnologia de formas inovadoras.

"Somos uma das poucas empresas de sistemas no planeta que realmente investem em P&D", afirmou. "Minha meta é que a HP se torne a líder em P&D nas áreas estratégicas para nós e para os clientes. Quero que pensem na HP como uma empresa que gera inovações úteis e lança-as no mercado da forma mais eficiente possível, para ajudá-los a solucionar problemas ou a melhorar suas vidas."

Ao todo, a HP gasta US$ 3,5 bilhões em P&D – desde a pesquisa realizada nos HP Labs, reconhecida mundialmente, até sua total inovação nos negócios. Estamos investindo em tecnologias emergentes como os nanoeletrônicos, em inovações na área de impressão e imagem digital, e também em produtos e serviços que permitam aos clientes empresariais automatizar mais funções de TI para obter mais eficiência, flexibilidade e um maior retorno sobre investimentos em TI.

"Descobri que os clientes sabem que a HP está fazendo uma série de coisas inovadoras, mas nem todos estão a par exatamente do que estamos fazendo. Queremos criar mais visibilidade e consciência — para oferecer aos clientes melhor acesso a algumas das coisas nas quais temos trabalhado nos HP Labs e nos negócios", afirmou Mark.

"Os CEOs estão adquirindo mais conhecimento sobre tecnologia. Estão dispostos a investir mais tempo nela. Querem avaliar por si mesmos. Querem ver no que estamos trabalhando — não necessariamente projetos específicos, mas questões tecnológicas e idéias que estamos explorando e como poderão ser aplicadas em seus negócios daqui a alguns anos. A equipe de tecnologia e os executivos sênior da HP estão dispostos a investir seu tempo nesses assuntos."

Tudo o que a HP tem feito em P&D destina-se a simplificar a tecnologia, criar produtos e serviços que ofereçam maior valor e vantagem competitiva. "A P&D realizada de forma correta pode trazer mudanças significativas na forma de pensar sobre os negócios, simplificar processos, reduzir a estrutura de custos ou aumentar a capacidade de lidar com os clientes", destacou. "Ao estabelecer parcerias com nossos clientes, podemos aplicar essa tecnologia e buscar formas específicas a serem utilizadas para contribuir para o sucesso de seus negócios."

O estabelecimento de parcerias com os clientes é um item essencial das expectativas de Mark para a HP e sua oferta de valor. É algo que ele vem realizando como executivo de vendas e líder de negócios, há mais de duas décadas. Sua abordagem se baseia em dois princípios fundamentais: transparência e prestação de contas.

"Quando negociamos com os clientes, queremos que as expectativas sejam discutidas abertamente. Queremos entender claramente as oportunidades dos nossos clientes, assim como as questões e problemas que enfrentam. Queremos discutir francamente a respeito dos produtos e serviços que podemos fornecer, para dar conta dessas questões e oportunidades. E também, definir expectativas bastante claras quanto à forma de trabalharmos juntos", afirmou.

Os clientes também se beneficiam com a abrangência e a profundidade do portfólio da HP, afirmou. "Um relacionamento integrado torna a vida mais fácil. Se você tem uma empresa e está adquirindo servidores, armazenamento e serviços, vai preferir uma solução integrada que atenda a suas necessidades. Estamos entre as poucas empresas capazes de fornecer uma solução integrada. Isso é exatamente o que os clientes querem — mais responsabilidade da parte de seus fornecedores."

Além disso, Mark percebe a oportunidade de a HP colocar em prática a sua capacidade com mais eficácia nos mercados doméstico, de pequenas e médias empresas e de grandes empresas. Por exemplo, a experiência da HP no mercado doméstico "nos favorece em termos de estilo e de outros recursos que trazemos para os mercados empresariais." Da mesma forma, a liderança da HP em computação padrão da indústria para empresas nos permite desenvolver soluções poderosas, sob medida para as necessidades de pequenas e médias empresas.

O maior teste para o foco de uma empresa no cliente é, sem dúvida, sua capacidade de fornecer produtos e serviços de qualidade, com suporte adequado. "Estamos tentando fidelizar todos os clientes da HP pelo resto de suas vidas", declarou Mark, "e o diferencial mais importante, que faz com que o cliente volte, é a qualidade dos serviços e do suporte."

Mark contou que recebeu recentemente um e-mail de um cliente que havia ligado para a HP para resolver um problema com a impressora. "A questão é que o cliente também tinha um problema com um computador da concorrência. O profissional da HP, por telefone, ajudou-o com o PC, mesmo não sendo um dos nossos. O cliente me disse que, da próxima vez que comprar um PC, será da HP. Esse tipo de suporte com foco no cliente realmente faz a diferença, e queremos atuar dessa forma em todos os nossos contatos com os clientes."

A meta da HP, segundo Mark, é ajudar os clientes a impulsionar seus negócios, aumentar sua produtividade e enriquecer suas vidas. "Vamos ajudá-los a conseguir isso mais rápido e melhor do que qualquer outra empresa no mundo", afirmou. "Quero que a HP seja conhecida como a empresa em cuja oferta os clientes podem confiar — uma vez que tenhamos firmado um compromisso, que tenham a total certeza de que vamos cumpri-lo. Se fizermos isso, a HP será bem-sucedida e, mais importante, nossos clientes serão bem-sucedidos."