Les clients des groupes de produits grand public et commerciaux de HP d’avant la fusion n’ont qu’à prononcer le mot magique pour obtenir de l’aide – littéralement. Le 8 janvier, HP Canada a dévoilé son nouveau système d’assistance téléphonique activé par la voix. Les clients ayant des problèmes ou nécessitant des renseignements à propos des produits tels que les PC HP Pavilion, les scanneurs Scanjet et les imprimantes HP LaserJet n’auront dorénavant plus à appuyer sur les touches de leur clavier de téléphone; il leur suffira de donner des réponses courtes à des questions clés.
En fait, pour être mis en communication avec un spécialiste du service à la clientèle, le demandeur n’a qu’à prononcer le mot « Aide !».
« Le système est convivial et rapide, déclare Daren Khatib, directeur des activités liées à la clientèle. Nous sommes la seule entreprise de technologie d’envergure à offrir cette technologie révolutionnaire. Elle nous permet d’être un chef de file de toute l’industrie de la haute technologie ».
Le nouveau système – tellement nouveau qu’il ne porte toujours pas de nom – est breveté et a été majoritairement conçu à l’interne. L’objectif consistait à créer une interface avec les clients qui serait facile à utiliser et qui réduirait le temps d’attente inhérent aux systèmes s’appuyant sur le clavier du téléphone. «Avec l’ancien système, il fallait jusqu’à deux minutes avant que l’appel d’un client soit acheminé vers un spécialiste du service à la clientèle, souligne David Ross, directeur des services hébergés, Activités liées à la clientèle. Le nouveau système de HP activé par la voix établit la connexion en moins de 30 secondes ».
La vitesse avec laquelle un client sera mis en communication dépendra du nombre de renseignements qu’il pourra offrir à propos du produit. Si la personne qui appelle est en mesure de donner le nom et le modèle du produit HP suite à une question du système, le système acheminera instantanément l’appel directement à un spécialiste de cette gamme de produits du centre d’appels de HP Canada. Pour les personnes incertaines du nom ou du modèle du produit, le système proposera une courte série de questions, qui permettront de recueillir de plus amples renseignements.
À tout moment, la personne pourra choisir de dire : « Aide! ». Aussitôt le mot prononcé, le système cessera les questions et acheminera la personne vers un représentant du service à la clientèle ».
«Imaginez à quel point le nouveau service facilitera et accélèrera le processus d’assistance pour les clients, souligne M. Khatib. Même les systèmes intégrés traditionnels de réponse vocale les plus simples s’appuyaient sur un modèle « quatre par quatre ». Il y avait un maximum de quatre options par niveau, auxquelles on pouvait répondre en appuyant sur une touche, et le système ne possédait que quatre niveau d’options ».
« Les clients devaient écouter tous les menus, choisir un chiffre, puis encore écouter toutes les options générées. Grâce à ce nouveau système, il y a, tout au plus, deux options par réponse prononcée ».
La première option est le choix de la langue – le service est offert en français et en anglais. La deuxième question porte sur le nom et le modèle du produit. Si le client est en mesure de donner les renseignements complets, il est immédiatement mis en communication avec un spécialiste du service. Si le client ne dit que « imprimante », le système lui demandera de plus amples renseignements. Si le client ne peut fournir plus de renseignements, il sera acheminé au groupe d’assistance approprié.
Les clients semblent avoir rapidement maîtrisé le système. Malgré la haute fréquence d’appels à l’ « Aide » au cours des premières semaines d’exploitation, elles ont maintenant diminué considérablement, affirme M. Ross. « Je crois que le haut niveau d’utilisation de la fonction au départ est compréhensible. Les gens n’étaient pas habitués, mais il semble qu’ils s’y sont adaptés rapidement ».
Toutes les personnes travaillant avec le nouveau système croient en son énorme potentiel pour créer une expérience client harmonieuse. « Nous devions trouver une façon d’empêcher que le client soit transféré de tout côté, signale Roxanne Villemaire, directrice des employés du centre d’appels. « C’est pour cette raison que le nouveau système s’appuie sur la facilité d’accès et la rapidité d’exécution pour les clients ».
Pour HP, être en mesure d’offrir un service à la clientèle rapide et convivial fait partie des priorités. HP possède un centre d’appels qui traite jusqu’à 60 000 appels de clients par mois. « Le nouveau système offre à HP une valeur concurrentielle distincte, affirme M. Ross, ce qui prouve une fois de plus l’importance de la recherche et du développement ».
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