Un nouveau sondage révèle les habitudes de magasinage des Canadiens

Les entreprises doivent adapter leurs stratégies de commerce de détail

Les résultats d’un récent sondage mené par J.C. Williams Group, intitulé Multi-Channel Retailing : Canadian Style, fournit un aperçu révélateur des habitudes de magasinage des Canadiens. Selon cette étude, le commerce électronique se renforce au Canada, car de plus en plus de Canadiens l’utilisent pour rechercher des produits et magasiner en ligne. Pour les entreprises qui souhaitent adapter leurs stratégies de commerce de détail et commercialiser leurs produits en ayant recours à une variété de canaux - y compris des magasins, des catalogues et des environnements sécuritaires en ligne - il existe une foule d’occasions d’affaires.

La satisfaction est essentielle à la croissance du commerce électronique
Le sondage, mené auprès de 2 000 Canadiens ayant accès à Internet et coparrainé par Postes Canada, HP Canada et Visa Canada, montre que les personnes qui magasinent en ligne ont dépensé en moyenne 447 $ au cours des six derniers mois, 80 % d’entre elles ayant effectué deux achats ou plus en ligne. Une meilleure sélection de produits, un service à la clientèle supérieur et des méthodes garantissant le remboursement de la marchandise sont essentiels pour assurer la fidélité des cyberclients.

« Près de neuf consommateurs sur dix interrogés, qui magasinent en ligne, sont satisfaits de leur expérience », déclare Ralph McNeil, vice-président, Marketing à la consommation, chez HP Canada. « HP comprend que le choix fait partie intégrante de cette satisfaction. Elle offre non seulement aux consommateurs le choix de magasiner en ligne via son site (hpshopping.ca), mais elle travaille aussi avec ses partenaires de commerce de détail pour créer une expérience de magasinage plaisante sur ses sites Web, en offrant un contenu riche en produits qui permet de prendre facilement des décisions d’achat éclairées. »

L’amélioration de la sécurité en ligne réduit les obstacles
Les préoccupations liées à la sécurité demeurent l’un des principaux obstacles au commerce électronique. Les Canadiens en ligne qui n’effectuent pas d’achat dans Internet ont indiqué que la sécurité de leur carte de crédit et de leurs renseignements personnels est très importante, et certains d’entre eux ne sont toujours pas à l’aise de fournir cette information dans Internet.

Selon Mike Bradley, vice-président, Nouveaux produits et plateformes, chez Visa Canada, « plus de la moitié des achats en ligne sont effectués au moyen d’une carte Visa®, et nous nous sommes engagés à améliorer la sécurité des paiements pour faciliter la croissance soutenue du commerce électronique. Visa offre de multiples niveaux de protection, parce que les Canadiens font davantage confiance au magasinage en ligne lorsqu’ils savent que leurs paiements sont sécuritaires. »

M. Bradley estime qu’en offrant les caractéristiques de sécurité améliorées Visa, par des programmes comme Vérifié par Visa® et CVV2, code de trois chiffres figurant au verso de la carte Visa, les marchands font d’une pierre deux coups en rendant leurs activités plus sécuritaires et en offrant aux consommateurs une plus grande tranquillité d’esprit.

Le recours à de multiples canaux fait partie intégrante des décisions d’achat
Les Canadiens qui magasinent en ligne reçoivent aussi une plus grande quantité de catalogues. Le nombre de catalogues qu’ils ont reçus entre 2004 et 2005 a augmenté de 14 %. Plus d’un sur sept ont effectué des achats dans un magasin après avoir reçu un catalogue et une proportion aussi élevée que 83 % ont effectué une recherche en ligne avant d’acheter en magasin. Les personnes qui reçoivent fréquemment des catalogues ont fait état des niveaux les plus élevés de dépenses en ligne, ce qui indique que le marketing croisé entre le Web et les catalogues peut se traduire par une augmentation de l’ensemble des ventes.

« Les commerces de détail du Canada ont une occasion extraordinaire de saisir un marché en expansion rapide », a affirmé Pat Bartlett, vice-présidente, Marketing direct, chez Postes Canada. « L’étude montre clairement que les Canadiens sont des consommateurs avertis, dont le style de vie exige de multiples canaux de magasinage et un vaste éventail de marques à leur disposition. D’après notre expérience de travail avec d’importants commerces de détail canadiens et américains, en offrant un canal supplémentaire, tel un catalogue, le commerçant peut élargir son offre de produits, laquelle peut atteindre trois fois celle d’un magasin traditionnel, et accroître les achats effectués par sa clientèle dans une proportion pouvant s’élever jusqu’à 20 %. »

Le grand public alimentera la croissance future
Les principaux utilisateurs du commerce électronique sont des femmes, représentant 55 % des Canadiens qui effectuent des achats en ligne. De plus, le pourcentage de Canadiens qui achètent en ligne est quasi égal dans les groupes d’âge entre 25 et 64 ans, ce qui démontre une occasion énorme dans un marché offrant une pénétration aussi large.

« Afin de soutenir les taux élevés de croissance, il importe que nous observions les comportements d’achat du commerce électronique chez le grand public canadien, surtout chez les femmes à la tête d’un ménage », soutient Jim Okamura, associé principal chez J.C. Williams Group. « Les commerces de détail canadiens doivent fournir sur leurs sites Web beaucoup plus d’information que le simple emplacement de leurs magasins. Ils doivent miser sur leur capacité d’offrir de multiples canaux par le biais de catalogues, d’Internet et de magasins en fournissant des solutions et des outils aux consommateurs. »

À propos du sondage
Au cours de la semaine du 10 avril 2006, 2 000 consommateurs canadiens en ligne, représentant à la fois des acheteurs et des non-acheteurs en ligne, ont été interrogés dans le cadre du sondage Multi-Channel Shopping: Canadian Style. Les résultats sont précis à +/- 2,6 %, 19 fois sur 20.

À propos de J.C. Williams Group
Créée 1974, J.C. Williams Group (www.jcwg.com) travaille activement sur tous les aspects du commerce de détail et des secteurs connexes en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Elle est réputée dans la recherche sur le marketing stratégique, la marque, la stratégie à multiples canaux et le commerce de détail personnalisé. Firme de consultant en marketing et en commerce de détail, offrant tout un éventail de services, dont les bureaux sont situés à Toronto, à Montréal et à Chicago, J.C. Williams Group apporte à ses clients une connaissance approfondie, collective et exceptionnelle du commerce de détail et du marketing, y compris un savoir-faire et des techniques à jour qui contribuent à améliorer les opérations de commerce de détail et à en accroître la rentabilité.

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