Excellente assistance à la clientèle

Mars 2006 -- Lorsqu'ils décident d'acheter un produit HP, les clients prennent souvent leur décision en se fondant sur des rapports fiables produits par les médias et sur des recommandations données par des amis et des membres de la famille. Ils désirent profiter de produits qui leur apportent un rendement élevé et une technologie à la fine pointe, et qui sont minces et élégants. Ces consommateurs ne s'en rendent peut-être pas compte, mais ils ont une autre bonne raison d'aimer acheter des produits HP.

Cette bonne raison, c'est le service à la clientèle. Sans tambour ni trompette, l'assistance à la clientèle de HP au Canada s'est hissée à un niveau exceptionnel - et elle obtient de plus en plus une reconnaissance bien méritée.

L'expertise de HP a été confirmée en novembre par J.D. Power and Associates, qui mène des sondages indépendants sur la satisfaction de la clientèle, la qualité des produits et le comportement des acheteurs. J.D. Power a effectué un sondage auprès de plus de 1500 clients de HP au sujet de leur expérience avec HP au téléphone, en ligne ou en cas de réparation de produit, couvrant ainsi près de 200 aspects de l'assistance, dont les centres d'appels et de réparation, le soutien en ligne et bien plus encore.

Les résultats révèlent que HP est la première entreprise de technologies destinées aux consommateurs à obtenir la certification en vertu du nouveau programme « Certified Technology Service and Support » de J.D. Power and Associates. Cette certification reconnaît le caractère exceptionnel du service à la clientèle que HP offre pour toute la gamme de produits de consommation en Amérique du Nord, des appareils photos aux télévisions en passant par les imprimantes et les ordinateurs.

« En réussissant cette certification rigoureuse, HP démontre qu'elle s'engage à fond à offrir aux clients une expérience uniforme et positive pour l'ensemble de ses activités de service et de soutien technique, affirme Steve Carroll, vice-président adjoint chez J.D. Power and Associates. La qualité de l'interaction des clients avec les représentants du service et du soutien technique peut avoir un impact profond et durable sur la satisfaction et la fidélisation globales des clients. »

Steve n'oublie pas que ce sont les gens qui rendent ce service possible : « Ces commentaires positifs de la part des clients ne seraient pas possibles sans le dur labeur et le grand dévouement de l'équipe de service et d'assistance HP. »

Jeff Long, directeur des activités client chez HP, explique que cette reconnaissance vient confirmer la position de chef de file de HP pour tous les aspects. « Un point qui différencie le sondage de J.D. Power des autres types de mesures est qu'il s'agit d'une perspective holistique de ce que nous offrons; c'est pourquoi obtenir cette certification nous indique que nous accomplissons du bon travail sur tous les plans », dit-il.

Les propres sondages sur la satisfaction de la clientèle que mène HP Canada révèlent que le niveau de satisfaction grimpe constamment, ce qui confirme la reconnaissance montrée par J.D. Power.

« Chaque mois, nous distribuons un sondage par courriel qui couvre toutes les demandes d'assistance faites par les clients, afin de mesurer la satisfaction de ces derniers envers le centre d'appels, explique David Ross, directeur des services hébergés et responsable des centres d'appels et de réparation. Pour calculer notre note en matière de satisfaction de la clientèle, nous comptons le pourcentage de réponses "extrêmement satisfait" et "satisfait" données aux questions du sondage. Pour le mois de janvier 2006, 78,2 pour cent des clients ont accordé l'un des ces deux meilleurs niveaux de satisfaction par rapport au centre d'appels. »

Adopter le point de vue du client joue un grand rôle dans l'obtention des cotes de satisfaction élevées. « Nous veillons à répondre aux appels rapidement, de dire David. Une formation poussée fait en sorte que les techniciens connaissent bien les processus, les systèmes, les produits et tous les problèmes technologiques qui peuvent se présenter. Des scénarios sont suivis lors des appels pour assurer l'uniformité; ainsi, nous voulons que nos techniciens commencent chaque appel en disant "Merci d'appeler Hewlett-Packard, comment puis-je vous aider? » Cette formule débute l'appel chaleureusement pour le client, et l'aide à aller immédiatement au vif du sujet afin que nous puissions régler le problème rapidement. »

Nous avons également beaucoup travaillé à améliorer la technologie d'assistance, par exemple à l'aide de la réponse vocale interactive qui achemine l'appel directement au technicien approprié, permettant ainsi de réduire les transferts d'appel irritants. Un autre système, appelé ICare, aide à assurer le suivi des appels antérieurs placés par le client, de sorte que celui-ci n'a pas à répéter la même information.

« Des études indiquent que chez 80 pour cent des clients, l'assistance constitue maintenant un des critères évalués lorsqu'ils achètent des produits technologiques, révèle Joanne. Nous ne voulons pas que nos clients aient des problèmes, mais s'ils en ont, nous sommes là pour les aider. »

Aider, voilà le mot clé et dans ce domaine, l'équipe d'assistance à la clientèle de HP emploie des tactiques qui font que l'assistance offerte par HP est sans pareil.