HP, la Recherche et le Développement et l'importance des clients. Entretien avec Mark Hurd.

Dans une conversation récente avec hp.com, Mark Hurd, le nouveau Chef de la direction et Président de HP a parlé de HP, R&D, vous et nos clients. Nous avons appris qu'au point de vue de Mark, le secret au succès des entreprises n'est pas si secret. A chaque arrêt - et il y en a eu beaucoup pendant les deux premiers mois dans ce poste - il encourage les employés de se concentrer sur les clients.

Ce qu'il en pense, c'est qu'il ne s'agit pas seulement d'une philosophie d'affaires; il s'agit d'un principle d'exploitation qui nous fait prendre toutes les décisions - de celles sur les invetissements de HP dans la recherche et développement, à la façon dont nous alignons nos affaires et partenaires sur les clients, et à celles sur la qualité des services et soutiens que nous offrons.

"Les clients sont l'actif le plus important que possède HP," a constaté-t-il. "Nous nous concentrons énormément sur l'aide aux clients à résoudre des problèmes et améliorer leurs affaires. Et nous sommes determinés de gagner la confiance, la loyauté et la confidence de nos clients tous les jours. Cela exige la concentration et l'engagement de tout le monde chez HP."

Depuis qu'il est devenu Chef de la direction, une des priorités de Mark est de passer autant de temps que possible à vous écouter et comprendre vos besoins et espérances. Ce qu'il a entendu à plusieurs reprises est que vous demandez auprès de HP afin d'appliquer la technologie de façons innovatrices.

"Nous sommes l'une des entreprises sur la planète qui investit toujours généreusement en R&D," a dit-il. "Mon objectif est de transformer HP en leader de R&D dans les domaines stratégiquement importants à HP et ses clients. Je veux qu'ils pensent de HP comme une entreprise dont l'innovation utile s'applique et se présente dans le marché de la manière la plus efficace que possible afin de les aider à résoudre les problèmes ou améliorer leurs vies."

En fin de compte, HP dépense plus de 3.5 milliard dollars sur R&D - sur la recherche de HP Labs connue partout au monde ou sur l'innovation novatrice des affaires de HP. Nous sommes en train d'investir en technologies émergeantes comme la nanoélectronique, en traitement de l'image et impression et en produits et services qui permettent aux clients d'affaires d'automatiser plus de fonctions TI pour avoir de meilleures efficacités et flexibilités ainsi qu'un meilleur rapport d'investissements de TI.

"Une chose que j'ai remarquée est que les clients savent que HP fait beaucoup de choses innovatrices mais seulement une partie d'eux connaissent exactement ce que nous faisons. Nous voulons créer plus de visibilité et attention - afin de donner aux clients un meilleur accès à certaines choses sur lesquelles nous travaillons chez HP et dans HP Labs," Mark a constaté.

"Les chefs de la direction connaissent de plus en plus la technologie. Ils ont envie de passer plus de temps sur la technologie. Ils veulent venir et agir. Ils veulent voir ce à quoi nous travaillons - pas nécessairement les projets particuliers mais les questions de technologie et les idées que nous explorons et comment tout cela pourrait être appliqué à leurs entreprises dans le futur proche. Le personnel de technologie et les cadres supérieurs ont envie de passer plus de temps sur ces genres de sujets."

Toutes les choses que fait HP en R&D se concentrent sur la simplification de la technologie et la création de produits et services qui vous donnent de meilleurs valeur et avantage concurrentiel. "Quand la recherche et le développement se font correctement, ceci peut vous créer des changements importants dans la façon de penser de l'entreprise, simplifier les procédés, réduire la structure de coûts ou améliorer la capacité s'occuper des clients," a dit-il. "Etant en équipe avec nos clients, nous pouvons appliquer cette technologie et chercher les manières que nous pouvons utiliser pour aider les entreprises à avoir plus de succès."

La formation de partenariats avec les clients est essentielle dans l'espérance de Mark pour HP et la valeur que nous livrons. Il s'agit de quelque chose qu'il fait depuis 20 ans en tant que directeur commercial et leader d'affaires. Son approche se base sur deux principles fondamentaux: ouverture et responsabilité.

"Quand nous parlons avec les clients, nous voulons avoir une discussion claire sur les espérances. Nous voulons comprendre nettement les opportunités de nos clients ainsi que leurs questions et problèmes. Nous voulons avoir une discussion franche à propos des produits et services que nous pouvons livrer afin d'adresser ces questions et opportunités. Et nous voulons avoir des espérances très claires sur comment nous allons travailler ensemble," a constaté-t-il.

Les clients bénéficient aussi de la largeur et profondeur du portefeuille de HP, a dit-il. "Une relation intégrée rend la vie plus facile. Si vous êtes une entreprise et vous achetez des seveurs, du stockage et des services, vous préféreriez une solution intégrée afin de satisfaire à vos besoins. Nous sommes une de rares entreprises qui peut livrer une solution intégrée. Cela s'accorde avec ce que les clients veulent - plus de responsabilité de la part de leurs vendeurs."

De plus, Mark voit une opportunité pour HP de mieux travailler à augmenter ses capacités en travers des marchés de consommation, de PME et d'entreprise. Par exemple, l'expertise de HP dans le marché de consommation "est un avantage certain en termes de l'apparence et la convivialité et autres capacités que nous apportons aux marchés d'entreprise. De même, le leadership de HP dans l'informatique de la norme industrielle pour les entrerprises nous permet de développer des solutions plus puissantes adaptées pour les besoins des petites et moyennes entreprises.

Le test ultime de la concentration sur les clients d'une entreprise, bien sûr, est sa capacité de livrer des produits et services de qualité qui sont aussi bien soutenus. Nous essayons de faire tous les clients de HP avoir de la loyauté à HP pour le reste de leur vie," a dit Mark, "et le différentiateur le plus important qui fait retourner les clients est les services et soutiens de qualité.

Mark a dit qu'il a reçu un courrier électronique récemment d'un client qui avait téléphoné à HP pour résoudre un problème avec son imprimante. "A la fin, on a découvert que le client avait aussi un problème avec l'ordinateur fabriqué par un concurrent. Le représentant de HP au téléphone l'a aidé avec son ordinateur malgré le fait que ce n'était pas un de nos produits. Le client m'a dit que la prochaine fois il achèterait un PC, il l'achèterait celui de HP. Ce type de soutien concentré sur les clients fait une différence et nous aspirons de faire ainsi avec tous les clients.

L'objectif de HP, Mark a dit, est d'aider nos clients à avancer leurs affaires, améliorer leur productivité et enrichir leurs vies. "Nous allons les aider à parvenir à ce but plus rapidement et mieux que personne d'autre sur la planète," a déclaré-t-il. "Je veux que HP soit connu comme l'entreprise sur laquelle les clients peuvent compter pour la promesse de la livraison - et qu'une fois chose promise, chose due. Si nous accomplissons ceci, HP réussira, mais le plus important, c'est que nos clients réussiront."