Autor: Richard Fly

„Soovin, et kliendid teaksid HP-d kui ettevõtet, mis täidab oma lubadusi – kui juba kord ettevõttega kokku puutud, siis on ka kogemus positiivne. Kui saame sellega hakkama, on HP edukas – aga mis kõige tähtsam – meie kliendid on edukad,” ütles Hewlett-Packardi tegevjuht ja president Mark Hurd.

Juuni 2005 – hiljutises vestluses HP veebilehe autoritega avaldas HP uus juhatuse esimees ja tegevjuht Mark Hurd oma mõtteid HP, T&A ning ettevõtte klientidest. Intervjuust selgus, et Mark Hurdi hinnangul pole eduka äri saladus üldse mitte salajane. Esimestel kuudel toimunud kohtumistel töötajatega on Mark üha julgustanud rohkem klientidele keskenduma. 

Tema nägemuses pole see mitte ainult ärifilosoofia, vaid põhimõte, mis on iga otsuse lähtekohaks – alates HP investeeringutest, teadus- ja arendustegevuse, partnerlus- ja kliendisuhetest kuni teeninduskvaliteedi ja hoolduseni. 

„Kliendid on HP kõige olulisem vara,” sõnas Hurd. „Keskendume oma tegevuses klientide probleemide lahendamisele ja nende äritegevuse parandamisele. Tahame olla klientide usalduse väärilised iga päev. See nõuab pingutust ja pühendumist igalt HP töötajalt.

Üks Marki prioriteete juhina on kuulata kliente, et paremini mõista nende vajadusi ja ootusi. Kõige sagedamini kuuleb ta inimestelt, et HP-lt oodatakse uut tehnoloogiat, mida innovatiivsel viisidel kasutada. 

„Oleme maailmas üks väheseid ettevõtteid, mis investeerib teadus- ja arendustegevusse nii suuri summasid,” ütles Hurd. „Mu eesmärk on säilitada T&A-sse investeerija juhtpositsioon HP ja meie klientide jaoks strateegilistes valdkondades. Soovin, et HP oleks klientide jaoks kasulikke uuendusi loov ja turule toov ettevõte, mis lahendab nende probleeme ning lihtsustab igapäevaelu.” 

HP kulutused T&A valdkonnas moodustavad 45,5 miljardit EEK – maailmakuulsast HP Labs uuringukeskusest kuni äritegevuse valdkondade arendamiseni. Investeerime arenevatesse tehnoloogiatesse nagu nano-elektroonika, olulistesse edusammudesse pildinduse ja printimise tehnoloogias ning toodetesse ja teenustesse, mis lubavad suurettevõtetest klientidel rohkem IT funktsioone automatiseerida. Eesmärgiks parem efektiivsus, paindlikkus ja parem investeeringu tasuvus.

„Seda tean, et kliendid tajuvad HP innovatiivsust, aga nad kõik päris hästi ei tea, mida HP tegelikult teeb. Soovime rohkem välja paista ja endast rääkida – et kliendid teaksid, mida me teeme HP Labs uurimiskeskuses ja ärivaldkondade siseselt,” ütles Hurd.  

„Ettevõtete juhid tunnevad tehnoloogiat üha paremini. Nad kulutavad rohkem aega, tahavad tulla uusi asju katsetama ja näha, millega tegeleme. Neid ei huvita alati konkreetsed seadmed, vaid need küsimused, mida uurime – kuidas neid lahendusi oma äritegevusse integreerida mõne aasta pärast. HP spetsialistid ja juhid tutvustavad neid küsimusi alati hea meelega.” 

Kõikide T&A tegevuste eesmärgiks on tehnoloogiat lihtsamaks muuta, luua tooteid ja teenuseid, mis annavad suuremat lisaväärtust ja konkurentsieeliseid. „Õige T&A võib kaasa tuua olulisi muutusi ärilises mõtteviisis, lihtsustada tegevusi, vähendada kulutusi või parandada klientidega suhtlemist,” ütles Hurd. „Tehes koostööd meie klientidega, paneme tehnoloogia tööle ja otsime viise nende äritegevuse edendamiseks.”

Koostöö loomine klientidega on Hurdi arvates väärtuse loomisel keskne element. Koostöösidemete arendamisega on Hurd müügijuhina ja ettevõtjana tegelenud üle kahekümne aasta. Tema lähenemine on rajatud kahele olulisele põhimõttele: avatus ja vastutusvõime. 

„Kohtudes kliendiga peame esmalt konkreetselt rääkima ootustest. Tahame selgelt mõista, millised on meie klientide valikud, äritegevuse keskkond ja probleemid. Tahame olla konkreetsed selles, millised tooted ja teenused sobivad nende probleemide lahendamiseks. Samuti tahame kokku leppida, kuidas koostööd teeme,” ütles Hurd.

Hurdi arvates hindavad kliendid samuti HP laia ja põhjalikku tootevalikut. „Integreeritud lahendused muudavad elu lihtsamaks. Kui sul on suurettevõte ja ostad servereid, salvestusseadmeid ja teenuseid, eelistad reeglina integreeritud lahendust. Oleme üks väheseid ettevõtteid, mis võib pakkuda selliseid integreeritud lahendusi. Seda kliendid just ootavadki – tehnoloogia pakkuja võtab suurema vastutuse.” 

Lisaks sellele näeb Hurd võimalusi HP seniste spetsiifilise kogemuse paremat kasutamist erinevates lõppkasutaja, väikese ja keskmisega suuruste ettevõtete ja suurfirmade tegevusvaldkondades. Näiteks sobib HP lõpptarbijajvaldkonna kogemus kasutamiseks suurettevõtete segmendis. Ja vastupidi – HP liidripositsioon tööstuststandarditel põhineva andmetäätluse vallas lubab arendada võimsaid lahendusi, mis eelkõige mõeldud väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele.

Suurim väljakutse kliendikeskse ettevõtte tegevuses on kvaliteetne toode ja teenus, millele pakutakse ka tuge. „Soovime, et igast HP toote ostnud inimesest saaks HP seadmete regulaarne ostja,” sõnas Hurd. „Kliendi toob eelkõige tagasi kvaliteetne teenindus ja hooldus.”  

Mark ütles, et hiljuti sai ta e-kirja kliendilt, kes oli palunud HP teenindusel lahendada probleem printeriga. „Selgus, et kliendil oli ka probleem konkurendi lauaarvutiga. HP teenindaja aitas kliendil muret lahendada, hoolimata sellest, et see polnud HP seade. Klient ütles, et järgmisel korral ostab ta arvuti HP käest. Selline kliendile orienteeritud lähenemine toob reaalse muutuse. Püüdleme selle poole iga kliendikontaktiga.”  

HP eesmärk on aidata klienti edendada oma äritegevust, produktiivsust ja elu lihtsamaks muuta. „Aitame klientidel ülesanded täita kiiremini ja paremini kui keegi teine,” väitis Hurd. „Soovin, et kliendid teaksid HP-d kui ettevõtet, mis täidab oma lubadusi – kui juba kord ettevõttega kokku puutud, siis on ka kogemus positiivne. Kui saame sellega hakkama, on HP edukas – aga mis kõige tähtsam – meie kliendid on edukad.