La combinación entre voz e imagen innova el servicio de Contact Center de la operadora, creando de este modo un nuevo paradigma de interacción con el cliente
LISBOA, 15 DE NOVIEMBRE DE 2006 – A través de una asociación innovadora, HP Portugal y COLLAB abren paso hacia el futuro de los Contact Center en Vodafone Portugal. El software HP OpenCall Multimedia Platform (HP OCMP), sumado a la tecnología de COLLAB, especialista en soluciones de Contact Center, están revolucionando su propio concepto a través de diversas opciones de servicios que enriquecerán la relación entre las empresas y sus clientes.
La solución 3G Video Contact Center de HP y COLLAB constituye una solución de Contact Center que posibilita la gestión completa de voz, imagen, mensajería instantánea e e-mail, proporcionando a los clientes una experiencia de servicio superior y revolucionando la comunicación con los mismos.
“El modo en el que se comunican las personas está evolucionando. La comunicación se ha enriquecido gracias a las videollamadas con teléfonos móviles, que por primera vez combinan vídeo y movilidad a costes razonables, a la generalización del uso entre los más jóvenes del Instant Messaging, a la progresiva universalización del uso de los SMS, e-mail e Internet, y al fenómeno de intercambio de archivos y la web collaboration. La solución presentada incorpora estos cambios en la comunicación entre empresas y clientes, posibilitando un mejor servicio y unos usos innovadores para el Contact Center, de los cuales el vídeo es tan solo el primer paso”, afirma Pedro Quintas, CEO de COLLAB.
“El 3G Video Contact Center nos permite un importante avance en el uso de las videollamadas. A través de este sistema se pueden realizar videoconferencias con el teléfono móvil y dejar llamadas de vídeo en espera. Esto nos conduce a una verdadera revolución en determinados servicios, principalmente en los Contact Centers”, afirma por su parte Javier Larrucea, Director de HP Software para Iberia. “Recurriendo a esta solución de HP y de COLLAB, los Contact Center cuentan actualmente con un sistema de atención al cliente basado en la videollamada, lo que nos lleva a importantes mejoras en el servicio prestado y en la satisfacción de los clientes, acercando las empresas a los consumidores”.
El impacto de estos cambios en la comunicación de las empresas con sus clientes es creciente. En la primera ola de cambios se encuentran los sectores sanitarios, la banca y los servicios financieros, las telecomunicaciones, el turismo y el entretenimiento. Una imagen vale más que mil palabras: en muy poco tiempo se podrá hacer uso de las imágenes para situaciones tan variadas como ayudar al pediatra en situaciones de emergencia o para participar, desde la calle, en programas televisivos.
Este podría ser uno de los escenarios en los que el 3G Video Contact Center de HP y COLLAB marcan la diferencia: el cliente envía una hoja de asistencia técnica por e-mail; el Contact Center se pone en contacto con el cliente a través de una llamada de voz; éste cambia a una llamada de vídeo, pudiendo de este modo mostrar el equipo y hacer un diagnóstico más preciso.
A su vez, la asistencia técnica le pone un video en el que se explica paso a paso lo que debe hacer para solucionar el problema, con la posibilidad de alternar la grabación con su propia imagen como un modo para reforzar determinados aspectos. Al final, el servicio de asistencia técnica puede, además, enviar un SMS al usuario con una contraseña de acceso a la zona de asistencia al cliente de la empresa.
La aplicación de esta tecnología no se limita a los servicios de atención al cliente, ya que puede trasladarse a otro tipo de Contact Centers, como por ejemplo los de asistencia médica. Hoy en día, el diagnóstico se realiza a través de la descripción mediante la voz de los síntomas del paciente. Al recurrir a este software, el diagnóstico puede hacerse de un modo más preciso, ya que se puede recurrir a la videollamada para comprobar el estado físico del paciente.
La combinación de estos factores no sólo nos lleva a mejorar el servicio prestado, sino que además se reducen los costes, ya que encierra asimismo otras posibilidades de contacto aparte del vídeo o el audio, como el e-mail o el servicio de mensajería instantánea.
Además de eso, el 3G Video Contact Center de HP y COLLAB no implica la adquisición de un hardware propietario que, por norma, encarece este tipo de soluciones. Esta solución se basa en tecnología IP y, en particular, en el protocolo SIP, estando completamente preparado para ser integrado en redes con una arquitectura IMS (IP Multimedia Subsystem).
Al ser el primer operador móvil en el mundo que cuenta con el Servicio de Atención al Cliente en vídeo, Vodafone Portugal ha reforzado su fuerte apuesta en el desarrollo de la 3ª Generación y la práctica de una innovación permanente por la que se ha dado a conocer, como quedó demostrado durante la reunión de presentación de esta solución.
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