Il Cliente al primo posto

I clienti di tutti i segmenti di mercato di HP si aspettano ed esigono sempre di più.

Riconoscono il ruolo essenziale della gamma di prodotti, servizi, soluzioni e assistenza HP.

"HP è totalmente dedicata al miglioramento continuo dell'esperienza complessiva del cliente con HP (Total Customer Experience, TCE). L'attenzione ai commenti e suggerimenti forniti dai clienti ci consente di identificare e attribuire la priorità appropriata agli elementi essenziali per i nostri clienti", spiega Bill Davidson, responsabile TCE del Gruppo Soluzioni Clienti per Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA).

Il team di Davidson si impegna per garantire che la "voce del cliente" venga integrata nelle attivitvà quotidiane di HP. Tale risultato viene raggiunto tramite l'analisi dei commenti e suggerimenti forniti dai clienti, la condivisione di tali informazioni con tutti i team HP in EMEA e l'offerta di un supporto per la creazione di programmi e soluzioni rispondenti alle esigenze emerse.

HP l'azienda tecnologica leader in Europa, nel Medio Oriente e in Africa (EMEA), con 41.000 dipendenti, 39 società affiliate e un fatturato annuo pari a 23 miliardi di dollari.

La "customer life cycle " nell'ambito della TCE, secondo Bill Davidson, abbraccia le relazioni con un cliente in tutte le fasi di interazione con HP: dalla percezione del brand prima dell'acquisto alle fasi di acquisto, istallazione, utilizzo, aggiornamento e assistenza, fino a quando il cliente decide di sostituire il prodotto: "Per garantire la fedeltà del cliente nel tempo essenziale garantirgli la migliore esperienza e soddisfazione con HP in ogni fase della "customer life cycle".

HP non interagisce con i clienti solo attraverso i prodotti e i servizi, ma anche attraverso i suoi partner, i siti web, i call center, la forza vendita, i servizi di supporto e persino con quelli che si occupano del riciclo dei prodotti.

In ognuno di questi punti di contatto HP pone l'attenzione sulla massimizzazione della soddisfazione del cliente.

A tale scopo, HP si rivolge direttamente ai clienti per capire cosa desiderano da HP. I suggerimenti vengono utilizzati per migliorare prodotti , servizi e processi al fine di garantire "la miglior Total Customer Experience ".

"Il nostro scopo consiste nel garantire la massima soddisfazione dei clienti durante tutte le fasi del ciclo di vita", spiega Davidson.

I sondaggi effettuati sugli utenti confermano l'impegno di HP nel fornire al cliente la migliore esperienza in tutte le occassioni di contatto con HP mediante la miglior combinazione di persone, processi e tecnologia.

All'inizio di questo anno HP ha ottenuto la migliore valutazione complessiva in un sondaggio di Computerworld/InterUnity Group Inc.(1) effettuato tra circa 1.200 responsabili e professionisti IT negli Stati Uniti.

In questo sondaggio i clienti hanno assegnato ad HP la votazione più elevata a livello di soddisfazione in sei delle otto categorie valutate, fra cui: soddisfazione delle aspettative, contributo alla profittabilità del cliente, qualità e affidabilità dei prodotti, politica di gestione delle licenze.

Nella valutazione complessiva HP ha ottenuto 8 punti in più rispetto a Dell e sette punti in più rispetto ad IBM.

Il sondaggio effettuato nel 2004 dallo User Group HP in EMEA mostra inoltre un miglioramento costante nei livelli di soddisfazione TCE. La percentuale di clienti HP che definiscono "buono" il rapporto con HP aumentata dal 63% al 72%.

Nell'area EMEA sono in fase di distribuzione svariate iniziative volte a rendere sempre più positiva l'esperienza con HP per i clienti.

È stato implementato un Sistema di Business Management (BMS, Business Management System) incentrato sul cliente e orientato ai processi, in modo da assicurare l'uniformità dei processi in tutta l'area. Ci ha permesso ad HP di ottenere la certificazione ISO.

Davidson segnala che è ora attivo un unico sistema di gestione delle lamentele dei clienti per tutti i paesi EMEA, che consente una maggiore rapidità di analisi e di azione.

Valutazioni della relazione tra HP e aziende sono inoltre in corso in tutta l'area EMEA. Ogni valutazione consente di creare un piano specifico per una maggior soddisfazione di ogni cliente.

In risposta a commenti e suggerimenti dei clienti, il processo per una consegna dei prodotti pi rapida e affidabile è stato migliorato.

In Germania HP sta migliorando la soddisfazione dei clienti mediante il progetto pilota di un nuovo approccio alla risoluzione dei problemi: "Quando un cliente segnala un problema, esaminiamo la soluzione nel suo complesso, non solo nella parte relativa ad HP", dice Davidson.

Ogni dipendente HP dell'area EMEA è tenuto a seguire un corso di formazione chiamato " il Cliente al primo posto". "Questo corso aiuta a fare in modo che la TCE "Total Customer Experience" diventi parte del nostro DNA" aggiunge.

Qualunque sia la dimensione del cliente, la TCE è un punto cruciale della strategia HP - alta tecnologia, costi ridotti e massima soddisfazione del cliente - per realizzare l'obiettivo di diventare l'azienda IT leader a livello mondiale.

In effetti le numerose iniziative di HP per la creazione di una relazione più salda con i suoi clienti richiedono il lavoro e l'impegno di tutti i dipendenti HP. Ma, come sottolinea Davidson: "La soddisfazione del cliente ha un'importanza pari se non maggiore a quella di qualunque aspetto tecnologico del prodotto".