Mark Hurd, oltre ad essere uno dei membri del consiglio di amministrazione dell'azienda, ricopre la carica di presidente e CEO di HP.
"Desidero fortemente che HP sia conosciuta come un'azienda affidabile, un'azienda che porta a termine gli impegni assunti, per soddisfare in ogni circostanza le esigenze del cliente ed essere sempre all'altezza della situazione. Se ci atterremo a questi principi, HP sarà un'azienda di successo ma soprattutto, ed è questa la cosa più importante, i nostri clienti saranno persone e aziende di successo", sostiene Mark Hurd, presidente e CEO di Hewlett-Packard.
In una recente intervista pubblicata sul sito aziendale hp.com, Mark Hurd, nuovo presidente e CEO di HP, ha parlato dell’azienda, delle attività di Ricerca e Sviluppo e dell’approccio HP al cliente. Abbiamo appreso da Mark Hurd che il segreto del successo aziendale non è poi così segreto. Ad ogni battuta d'arresto, e ce ne sono state parecchie durante i suoi primi due mesi di lavoro, Mark non perde occasione di sottolineare ai propri dipendenti la centralità del cliente.
Il suo modo di vedere le cose non è semplicemente una filosofia aziendale, bensì un principio operativo che deve essere alla base di ogni decisione da prendere, dagli investimenti di HP nel settore della ricerca e dello sviluppo, all'allineamento delle attività e dei partner con i clienti, alla qualità dei servizi e del supporto offerto.
"I clienti rappresentano il bene più prezioso per HP", ha affermato Hurd. "Prestiamo la massima attenzione alla risoluzione dei loro problemi, in modo da migliorarne la capacità lavorativa. Desideriamo sopra ogni cosa, guadagnare la fiducia del cliente affinché possa tradursi in fidelizzazione. Questo è l'obiettivo e l'impegno dell’intero staff HP." Questo è l'obiettivo e l'impegno di tutti noi di HP."
Da quando è diventato CEO, una delle priorità di Mark Hurd è stata quella di dedicare più tempo possibile all'ascolto e alla comprensione delle necessità e delle aspettative dei clienti. Ciò che Hurd ha avuto modo di sentirsi ripetere più frequentemente è che ci si rivolge ad HP per un utilizzo innovativo della tecnologia.
"Siamo una delle poche aziende di settore che continuano ad investire ingenti risorse nelle attività di ricerca e sviluppo", ha affermato Mark Hurd. "Il mio obiettivo è quello di fare di HP l'azienda leader nello sviluppo e nella ricerca per le aree considerate strategiche, sia per la nostra società che per i nostri clienti. Desidero che HP sia considerata dai nostri interlocutori un’azienda che si adopera costantemente per introdurre innovazioni vantaggiose e per proporle al mercato nel modo più efficace possibile, al fine di aiutare i clienti nella risoluzione dei problemi, migliorando la qualità della vita."
Complessivamente, HP investe circa 3,5 miliardi di dollari in attività di ricerca e sviluppo, che spaziano dai laboratori di ricerca riconosciuti a livello mondiale, all'innovazione tecnologica delle attività aziendali. Investiamo in tecnologie emergenti, quali la nanoelettronica, in soluzioni innovative per la qualità delle immagini e della stampa, nonché in prodotti e servizi che consentano alle imprese di automatizzare maggiormente le funzionalità IT, al fine di ottenere più elevati livelli di efficienza, una maggiore flessibilità e un miglior ritorno sugli investimenti IT.
"Con mia grande soddisfazione ho scoperto che i nostri clienti, pur non conoscendo i dettagli di cosa stiamo facendo in concreto, sono assolutamente consapevoli del costante impegno di HP nell'introdurre soluzioni innovative e all’avanguardia tecnologica. Vogliamo creare maggiore visibilità e consapevolezza affinché i clienti abbiano più ampio accesso alle novità che stiamo mettendo a punto nei laboratori HP", ha affermato Mark Hurd.
"I CEO stanno diventando sempre più competenti a livello tecnologico. Desiderano dedicare più tempo alla tecnologia. Toccarne con mano le potenzialità. Vogliono avere maggiori informazioni sulle nostre attività, il che non significa necessariamente essere informati sui progetti specifici, bensì sui problemi inerenti la tecnologia o semplicemente sulle idee che stiamo perseguendo e come potrebbero essere applicate alle loro attività. Tutti gli sviluppatori e i dirigenti senior di HP sono determinati ad approfondire queste tematiche”.
Tutto ciò che viene portato avanti da HP nel settore della ricerca e dello sviluppo è incentrato sulla semplificazione della tecnologia, sulla creazione di prodotti e servizi che diano reale valore aggiunto e vantaggi ai clienti in termini di competitività. "Attività di ricerca e sviluppo ben strutturate possono apportare cambiamenti significativi nello svolgimento quotidiano delle attività lavorative, semplificando i processi aziendali, riducendo la struttura dei costi e migliorando la capacità di relazionarsi con i clienti", ha affermato Hurd. "Unendoci in team con i nostri clienti, possiamo utilizzare al meglio le nuove tecnologie e cercare modi di impiego specifici, al fine di rendere le loro aziende sempre più competitive."
La creazione di partnership con i clienti è secondo Mark un punto focale per il valore offerto dall'azienda e più in generale per HP. In qualità di responsabile delle vendite e di leader aziendale, la creazione di solide partnership con i clienti è la sua missione da più di due decenni. Il suo approccio poggia su due principi fondamentali: chiarezza e responsabilità.
"Quando trattiamo con i clienti, vogliamo essere il più chiari possibile sulle reciproche aspettative. Desideriamo comprendere appieno le opportunità di sviluppo dei nostri clienti, così come i loro problemi. Vogliamo discutere apertamente sui prodotti e i servizi che siamo in grado di offrire, per sfruttare al meglio tali opportunità di crescita. Vogliamo essere molto chiari sulla collaborazione che andremo a instaurare con i clienti", ha affermato.
Mark sostiene che i clienti possono trarre enormi vantaggi dall'ampio portafoglio di HP. "Le soluzioni integrate semplificano la vita. Un'azienda che si trova a dover acquistare server, storage e servizi, preferisce indubbiamente una soluzione integrata per soddisfare le proprie esigenze. HP è una delle poche aziende in grado di fornire soluzioni integrate. La nostra società soddisfa pienamente l'esigenza dei clienti di una maggiore responsabilizzazione dei propri fornitori."
Inoltre, secondo Mark c'è la possibilità per HP di capitalizzare le proprie competenze nei mercati consumer, delle piccole e medie imprese e delle grandi aziende. Ad esempio, le conoscenze di HP nel mercato consumer giocano a vantaggio dell'azienda in termini di “look and feel” , in aggiunta alle altre peculiarità che HP è in grado di introdurre nel mercato enterprise. Analogamente, la leadership di HP nel settore enterprise consente alla società di sviluppare soluzioni efficaci, studiate appositamente per le esigenze delle piccole e medie imprese.
La prova dell'attenzione riservata ai clienti risiede indubbiamente, nella capacità di fornire prodotti e servizi di qualità che siano anche ben supportati. "Ogni nostro sforzo è teso a fidelizzare ciascun cliente HP", ha affermato Mark Hurd, "e il modo migliore per ottenere un simile risultato è quello di fornire un servizio e un supporto di qualità."
Mark ha affermato di aver ricevuto recentemente un messaggio e-mail da parte di un cliente che si era rivolto ad HP per la risoluzione di un problema riscontrato con la stampante in uso. "È emerso che il cliente aveva problemi anche con il computer di un'azienda concorrente. Un nostro tecnico ha aiutato telefonicamente il cliente nella risoluzione dei problemi riscontrati con il computer pur non trattandosi di un prodotto HP. Il cliente mi ha garantito che la prossima volta che si troverà a dover acquistare un computer si rivolgerà ad HP” ha affermato Hurd. “Questa attenzione al cliente è indubbiamente l'elemento che fa la differenza ed è quello che HP si prefigge di ottenere con ogni singolo cliente” ha concluso il CEO di HP.
L'obiettivo di HP è quello di aiutare i clienti a far evolvere le loro attività, migliorando la produttività e di conseguenza la qualità della vita. "Ci prefiggiamo di supportarli in modo che possano svolgere le loro attività più rapidamente e nel miglior modo possibile ", ha affermato Hurd. "Desidero fortemente che HP sia conosciuta come un'azienda affidabile, un'azienda che porta a termine gli impegni assunti per soddisfare, in ogni circostanza, le esigenze del cliente ed essere sempre all'altezza della situazione. Se ci atterremo a questi principi, HP sarà un'azienda di successo ma, soprattutto, ed è questa la cosa più importante, i nostri clienti saranno persone e aziende di successo."
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