El camino hacia la agilidad

Gilles Bouchard dirige la fusión GO+IT como Jefe de Servicios de Información de HP y Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones Globales. Carly Fiorina, Presidenta y Directora General de HP anunció en diciembre de 2003 que GO+IT se integró completamente en mayo de este año. GO+IT es ahora una organización sólida que cuenta con más de 10,000 personas.

Dentro de la mayoría de empresas, estas dos funciones operan como entidades completamente separadas. HP ha establecido un sistema arriesgado integrando sus recursos de TI con las operaciones comerciales clave, entre las que se incluye la cadena de suministros, adquisición, operaciones de canales y clientes así como negocios electrónicos. "El objetivo final es dividir depósitos internos, proporcionar más valores a los clientes, reducir costos y volverse más ágiles", asegura Gilles. "De eso se trata GO+IT".

De acuerdo con Gilles, casi todas las empresas grandes enfrentan retos similares. "Muchas empresas están tratando de descubrir cómo lograr que TI trabaje juntamente con operaciones comerciales para que los dos trabajen en sintonía; sin embargo, muy pocas lo han impulsado" afirma. "No obstante, esperamos que en el futuro este tipo de método integrado se vuelva cada vez más común. Cuando hablo a clientes y Gerentes de Informática, varios de ellos afirman que están dirigiéndose hacia el mismo camino para lograr que TI satisfaga tanto las necesidades como los cambios comerciales".

Un enfoque mayor para la organización GO+IT es simplificar y estandarizar los procesos comerciales en HP para que la empresa sea más eficiente y más efectiva que antes. La meta es preparar y equipar en una mejor forma a HP para que satisfaga más rápidamente las necesidades y cambios de los clientes en el mercado.

Como parte de este esfuerzo, Gilles y el equipo de GO+IT están desarrollando la Arquitectura de Procesos Comerciales, una estructura global que unifica todo los elementos de las operaciones de la empresa, desde los procesos comerciales hasta las aplicaciones comerciales, a través de la infraestructura de TI.

“Desde mi punto de vista, el papel del CIO no es simplemente encargarse de la TI”, asegura Gilles. “Para dirigir cambios en toda la empresa, es necesario trabajar de arriba a abajo, comenzando en el nivel de estrategia y el nivel de procesos comerciales. Es necesario comprender cómo vincular los procesos comerciales a TI para permitir en lugar de obstaculizar el desarrollo de la estrategia comercial de la empresa".

La Arquitectura de Procesos Comerciales establece un equilibrio entre la necesidad de integrar y optimizar este ecosistema completo, a la vez que permite un mejoramiento enfocado en áreas específicas del proceso. GO+IT comenzó asociando procesos comerciales clave dentro de la empresa, identificando 114 procesos en las seis principales áreas: Operaciones de mercadeo, Operaciones de ventas, Administración de pedidos, Cadena de suministros, Finanzas y Recursos humanos.

Después de analizar cada una de estas áreas, HP establece objetivos específicos para aumentar el estado común del proceso en las distintas unidades comerciales y en las distintas regiones geográficas. La meta final de este esfuerzo es estandarizar y simplificar la forma en que HP maneja los negocios diariamente alrededor del mundo para reducir los costos operativos y aumentar la efectividad. Con GO+IT a la cabeza, los objetivos de HP para el estado común del proceso comercial son firmes, variando de un 52 por ciento en ventas a 95 por ciento en recursos humanos.

También la infraestructura de TI de HP se ha simplificado y estandarizado masivamente. En un momento, HP tenía 7,000 distintas aplicaciones de software ejecutándose a nivel interno. Por medio de la consolidación de TI, ese número se ha reducido a 3,500 y la empresa está trabajando arduamente para lograr un número mínimo de 1,500 aplicaciones. En determinado momento, los costos de TI representaban el equivalente al 4.6 por ciento de todos los ingresos de la empresa. HP ha reducido el costo de TI a 3.7 por ciento de ingresos y está trabajando para reducir aún más el costo de TI a 3.0 por ciento de los ingresos.

Uno de los diversos beneficios que conlleva la simplificación de TI y la reducción de costos operativos es la capacidad de "dar un giro de 180 grados" que tiene la inversión al innovar TI frente al gasto económico que implica el mantenimiento de los sistemas existentes. Actualmente, un poco menos del 30 por ciento del dinero que HP invierte en TI se gasta en innovación, entre la que se incluyen proyectos cuyo enfoque es desarrollar nuevas capacidades comerciales. En el futuro, GO+IT espera invertir más del 50 por ciento del presupuesto de TI de HP en innovación y desarrollo de nuevas capacidades.

Además de simplificar los procesos comerciales y la infraestructura de TI, otra prioridad de la organización GO+IT es la cadena de suministros, que ya representa una ventaja competitiva para la empresa. La cadena de suministros es muy importante para una empresa como HP: Con su impacto en la entrega de productos, calidad y costos, la cadena de suministros tiene una influencia directa en la satisfacción del cliente y es un elemento clave para la posibilidad de crecimiento.

En determinado momento, HP mantuvo 35 cadenas de suministros distintas operadas por unidades comerciales individuales. Hoy, la empresa tiene un modelo impulsado por el cliente que está formado únicamente por cinco cadenas de suministros; cada una proporciona capacidades únicas para satisfacer las distintas necesidades de los clientes, desde un modelo completamente directo "poco personalizado" hasta capacidades altamente personalizadas para configurar el pedido.

Esta estrategia de "cartera de cadenas de suministros" contrasta marcadamente con las empresas que confían en una cadena de suministros "adaptable", donde hay pocas opciones del cliente para poder interactuar con su proveedor. Al facilitar la estrategia de varios canales de HP, GO+IT ofrece a los clientes máxima flexibilidad y más opciones para interactuar con HP.

Un mejor ejemplo de innovación de HP en el área de la cadena de suministros es la identificación por radiofrecuencia (RFID). Se considera que esta tecnología de recolección de datos sustituirá un día a la tecnología de código de barras para ofrecer visibilidad actualizada de la cadena de suministros para reducir costos y promover el flujo de mercadería de la fábrica a los comerciantes al por menor. Actualmentea HP está implementando RFID en 28 fábricas alrededor del mundo.

RFID es un buen ejemplo de integración en el camino de la empresa adaptable: Al igual que los datos de RFID en tiempo real se relacionan con los procesos de fabricación, HP tendrá la información actualizada necesaria para responder rápidamente al cambio y beneficiarse de oportunidades a medida que éstas surgen.

Como un usuario inicial de RFID y un miembro de la junta de EPCglobal, el comité de estándares internacionales de RFID, HP está ayudando a desarrollar una estructura de estándares globales de RFID y está proporcionando los beneficios de RFID a los clientes con tecnología de infraestructura, servicios de integración y consultoría. Y justo a tiempo: Wal-Mart exigió a sus 100 principales proveedores (entre los que se incluye HP) que colocaran etiquetas a todas las plataformas y cajas de productos que se dirigen al área de Dallas/Forth Worth en enero del año 2005. Para cumplir esa demanda, el provedor de Wal-Mart, Conros, contrató a HP Services para que supervisara la implementación de RFID.

Los clientes seguramente se benefician del camino hacia la agilidad que se ha propuesto la empresa adaptable de HP. A continuación incluimos algunos ejemplos:

Para Gilles y el equipo de GO+IT, el método innovador de HP que consiste en unificar TI y negocios tiene sentido y futuro: Si él va a ser responsable de ambas áreas de la empresa, la nueva organización GO+IT le proporcionará más control sobre los resultados. Para Gilles y otros Jefes de Servicio de Información que adoptan el mismo método, esos resultados no sólo ofrecerán la agilidad comercial necesaria, sino también la oportunidad de demostrar el verdadero valor de TI para la empresa.

"Si se detiene a pensar, puede ver que tenemos varios esfuerzos en marcha que están relacionados entre sí, todos diseñados para simplificar y trasformar a HP como una empresa" afirma Gilles. "Por un lado, estamos estandarizando y mejorando nuestros procesos comerciales globalmente y modernizando nuestra infraestructura de TI. A la vez, continuamos innovando y eliminando costos sustanciales de nuestra cadena de suministros y nuestras operaciones de los clientes.

"En resumen" continúa, "y eso es lo que nos permite fabricar una máquina que ahorre costos de un millardo de dólares al año dentro de HP. Y seremos capaces de generar ahorros a esa escala masiva periódicamente cada año, durante los siguientes tres años. De igual manera, estamos transmitiendo la capacidad de la cartera de HP a los clientes y ofreciéndoles una experiencia unificada y mejorada".