Una conversación con Mark Hurd sobre HP, Investigación y desarrollo y la importancia de los clientes

En una reciente conversación con hp.com, Mark Hurd, el nuevo Presidente y Director General de HP, habló sobre HP, Investigación y desarrollo y ustedes, nuestros clientes. Aprendimos que desde el punto de vista de Mark, el secreto del éxito de un negocio realmente no es tan confidencial. En cada obstáculo, y ha habido muchos durante sus primeros dos meses en el puesto, motiva a los empleados a que se enfoquen en el cliente.

La forma en la que lo ve, no es sólo una filosofía de negocios; es un principio de operación que guía todas las decisiones que tomamos, desde inversiones en Investigación y desarrollo en HP y la forma en que unimos nuestros negocios y socios con nuestros clientes, hasta la calidad del servicio y soporte que ofrecemos.

"Los clientes son el recurso más importante con que HP cuenta", aseguró. "Estamos muy interesados en ayudar a los clientes para que solucionen problemas y mejoren sus negocios. Y estamos determinados a ganarnos la confianza, lealtad y confidencia de nuestros clientes diariamente. Por eso, cada uno de nosotros en HP nos enfocamos y comprometemos a lograrlo".

"He descubierto que los clientes saben que HP está haciendo varias innovaciones, pero no todos ellos conocen los detalles al respecto. Queremos que nuestros clientes nos conozcan mejor para poder brindarles un mejor acceso a algunas de las actividades en las que estamos trabajando tanto en los Laboratorios como en los negocios de HP", dijo Mark.

"Los directores generales están volviéndose más diestros en tecnología. Desean ocupar más tiempo en ésta. Ellos quieren llegar a un acuerdo. Quieren ver en lo que estamos trabajando, no necesariamente proyectos específicos, sino cuestiones e ideas de tecnología que estamos explorando y cómo podrían aplicarse a sus negocios en años posteriores. Los principales ejecutivos y el equipo de tecnología de HP desean ocupar su tiempo en esos asuntos".

Todo lo que HP está haciendo en Investigación y desarrollo está enfocado en simplificar la tecnología y crear productos y servicios que le briden mayor valor y una ventaja competitiva. "El lema hágalo bien de Investigación y Desarrollo puede hacer cambios significativos en la forma en que considera su negocio, simplifica sus procesos, reduce su estructura de costos o mejora su capacidad de tratar con los clientes", indicó. "Al trabajar en equipo con nuestros clientes, podemos aplicar esa tecnología y buscar formas específicas que podemos utilizar para ayudarles a que sus negocios tengan más éxito".

El enfoque central de las expectativas de Mark para HP y el valor que ofrecemos es asociarnos con nuestros clientes. Es algo que él ha estado haciendo por más de dos décadas, al haberse desempeñado como ejecutivo de ventas y líder en los negocios. Su método se basa en dos principios fundamentales: sinceridad y responsabilidad.

"Cuando tratamos con los clientes, queremos tener una discusión clara sobre las expectativas. Deseamos comprender claramente las oportunidades de nuestros clientes, así como sus inquietudes y problemas. Queremos tener una conversación abierta acerca de los productos y servicios que podemos ofrecerles para atender sus inquietudes y oportunidades. Además deseamos establecer expectativas muy claras acerca de cómo trabajaremos en equipo", declaró.

Los clientes también se benefician de la amplia y sólida cartera de HP, afirmó. "Una relación integrada facilita la vida. Si usted es una empresa y está comprando servidores, medios de almacenamiento y servicios, optaría por una solución integrada para satisfacer sus necesidades. Somos una de las pocas empresas que pueden ofrecerle una solución integrada. Ésta llena las expectativas del cliente — "más responsabilidad por parte de sus proveedores".

Por otro lado, Mark ve una oportunidad para que HP aproveche en una mejor forma sus capacidades entre los clientes, SMB (bloque de mensajes de servidor) y los mercados de las empresas. Por ejemplo, la experiencia de HP en el mercado del cliente "es excelente en términos de presentación y comportamiento, así como en otras capacidades que ofrecemos a los mercados de las empresas". Del mismo modo, el liderazgo que posee HP en informática estándar de la industria nos permite desarrollar soluciones eficaces, personalizadas para las necesidades de negocios pequeños y medianos.

La última prueba por la que pasa una empresa que se enfoca en los clientes es, por supuesto, su capacidad de ofrecer productos y servicios de calidad que cuenten con un soporte adecuado. "Estamos esforzándonos en lograr que todos los clientes de HP se conviertan en clientes leales de HP por el resto de sus vidas", afirmó Mark "y la diferencia más importante que atrae de nuevo a los clientes es el servicio y el soporte de alta calidad".

Mark contó que hace poco recibió un mensaje de correo electrónico de un cliente que había llamado a HP para solucionar un problema de su impresora. "Resultó que el cliente también tenía un problema con una computadora de la competencia. La persona de HP que atendió la llamada lo ayudó a solucionar su problema, a pesar de que la computadora no era una de las nuestras. El cliente me dijo que la próxima vez que comprara una computadora, compraría una HP. Esa clase de soporte enfocado en el cliente realmente marca la diferencia, así que aspiramos a seguir cumpliendo todo lo que ofrecemos".

La meta de HP, afirmó Mark, es ayudar a que nuestros clientes avancen en sus negocios, mejoren su productividad y enriquezcan sus vidas. "Vamos a ayudarles a lograrlo en una forma más rápida y más efectiva que nadie más en el planeta" afirmó. "Quiero que HP sea reconocida como la empresa de servicios en la que los clientes pueden confiar — que nuestros clientes puedan confiar en que siempre cumplimos nuestros compromisos. Si lo logramos, HP tendrá éxito, pero lo más importante es que nuestros clientes también lo tendrán."