En samtale med Mark Hurd

I  en samtale med hp.com nylig snakket Mark Hurd, den nye toppsjefen i HP, om HP, FoU og HPs kunder. Ifølge Mark er nøkkelen til å lykkes i forretningslivet ikke så vanskelig å finne som det kan se ut til. Han har bare vært to måneder i jobben, men hver gang anledningen byr seg – og det skjer ofte, oppmuntrer han de ansatte til å fokusere på kunden.

Han mener det ikke bare er en bedriftsfilosofi; det er et driftsprinsipp som styrer hver eneste avgjørelse vi tar – fra HPs investeringer i forskning og utvikling og hvordan vi tilpasser våre forretninger med kundene og er partnere med dem, til kvaliteten på tjenestene og kundestøtten vi yter.

"For HP er kundene det aller viktigste," sa han. "Vårt fokus er å hjelpe kunden i å løse problemer og utvikle bedriften. Og vi er fast bestemt på at vi hver eneste dag skal gjøre oss fortjent til den tilliten og lojaliteten som våre kunder viser oss. Og det krever forpliktelse og engasjement hos alle her i HP."

En av Marks prioriteringer etter at han ble toppsjef, er å bruke så mye tid som mulig på å lytte til kundene og forstå kundenes behov og forventninger. Det han har hørt gang på gang er at kundene henvender seg til HP for å kunne ta i bruk teknologien på nye måter.

"Vi er en av bare en håndfull systembedrifter som fremdeles investerer betydelig i forskning og utvikling," sa han. "Målet mitt er at HP skal være ledende når det gjelder forskning og utvikling innenfor områdene som er strategisk viktige for HP og kundene våre. Jeg vil at de skal tenke på HP som en bedrift som er innovativ på en nyttig måte og gjør nyhetene tilgjengelig på en så effektiv måte som mulig, slik at de får hjelp til å løse problemer eller får en bedre hverdag."

Alt i alt bruker HP 3,5 milliarder USD på forskning og utvikling. Det dreier seg om alt fra anerkjent forskning ved HP-laboratoriene til ledende innovative løsninger hos HPs forretningsområder. Vi investerer i nye teknologier som f.eks. nanoelektronikk, i teknologigjennombrudd innen bildebehandling og utskrift, og i produkter og tjenester som gjør bedriftskunder i stand til å automatisere flere IT-funksjoner for å få større effektivitet, fleksibilitet og større avkastning på IT-investeringer.

"En sak jeg har funnet ut, er at kundene vet at HP har en stor innovativ virksomhet, men ikke alle er klar over nøyaktig hva vi driver med. Vi ønsker å skape mer synlighet og oppmerksomhet, dvs. gi kunder bedre tilgang til noen av de tingene vi jobber med i HP-labene og forretningsområdene," sa Mark.

"Topplederne får større teknologisk innsikt. De er åpne for å bruke mer tid på teknologi. De vil være med der det skjer. De ønsker å se hva vi driver med, ikke nødvendigvis spesifikke prosjekter, men teknologiske ideer og områder som vi utforsker, og hvordan det kan implementeres i deres bedrifter om noen få år. Ansatte og ledere på teknologisiden hos HP er åpne for å bruke tid på disse områdene."

Alt det HP gjør innenfor forskning og utvikling, er styrt mot en forenkling av teknologien, og å skape produkter og tjenester som øker kundens verdi og gir kunden konkurransefordeler. "Når man satser på FoU på en riktig måte, kan det føre til betydelige endringer i hvordan du tenker når det gjelder bedriften din, det kan forenkle prosesser, redusere kostnadsstrukturen eller forbedre kundebehandlingen," sa han. "Ved å samarbeide med kundene våre kan vi anvende den teknologien og se etter spesifikke måter å utnytte den på for å hjelpe bedriftene deres i å bli mer fremgangsrike."

Det å inngå samarbeid og danne partnerskap med kundene, står sentralt i Marks forventninger til HP og tilleggsverdiene vi tilbyr. Det er noe han har pleid å gjøre som salgsleder og forretningsleder i mer enn tjue år. Hans tilnærming bygger på to grunnleggende prinsipper: åpenhet og ansvar.

"Når vi møter kundene våre, ønsker vi en tydeliggjøring av forventningene. Vi ønsker å få en forståelse for både kundenes muligheter og problemer. Vi ønsker en ærlig diskusjon om produktene og tjenestene vi kan tilby for å ta tak i problemene og mulighetene. Og vi ønsker å få klarlagt forventningene til hvordan vi skal samarbeide," sa han.

Kundene har også nytte av bredden og dybden i HPs portefølje, sa han. "Et integrert forhold gjør livet enklere. Hvis du har en bedrift og du kjøper servere, lagringsmedier og tjenester, vil du foretrekke en integrert løsning som kan dekke behovene dine. Vi er en av få bedrifter som kan tilby en integrert løsning. Det passer med det kundene ønsker; nemlig at leverandørene tar mer ansvar."

I tillegg ser Mark det som en mulighet for HP å gjøre en bedre jobb med å utnytte HPS ressurser på tvers av forbruker-, SMB- og bedriftsmarkedene. HPs ekspertise i forbrukermarkedet f.eks. "fungerer bra for oss når det gjelder f.eks. å føle seg frem på bedriftsmarkedet." HPs ledende stilling innenfor standard databehandling for bedrifter setter oss også i stand til å utvikle kraftige løsninger som er skreddersydd for små og mellomstore bedrifter.

Den endelige testen av en bedrifts kundefokus er selvfølgelig evnen til å levere kvalitetsprodukter og kvalitetstjenester med god støtte. "Vi forsøker å gjøre hver HP-kunde til en lojal HP-kunde så lenge de lever," sa Mark, "og den viktigste faktoren som får kunden til å komme tilbake, er god kvalitet på service og kundestøtte."

Mark sa at han nylig hadde mottatt en e-post fra en kunde som hadde ringt HP for å få løst et skriverproblem. "Det viste seg at kunden også hadde problemer med datamaskinen, som kom fra en konkurrent. Den HP-ansatte hjalp kunden med datamaskinen over telefonen selv om det ikke var en av våre maskiner. Kunden fortalte at neste gang han skulle kjøpe datamaskin, kom han til å kjøpe fra HP. Denne typen kundefokusert støtte er det som virkelig betyr noe, og det er vårt mål ved hver kundebehandling."

HPs mål, sa Mark, er å hjelpe kunden i å utvikle bedriften, forbedre produktiviteten og berike hverdagen. "Vi skal hjelpe dem i å gjøre det raskere og bedre enn noen annen i hele verden," sa han. "Jeg vil at HP skal være en bedrift kundene kan stole på, slik at når vi sier vi skal gjøre noe, så gjør vi det. Hvis vi lykkes med det, vil HP være en fremgangsrik bedrift. Og enda viktigere – kundene våre vil være fremgangsrike."