De ser på HPs portefølje av produkter, tjenester, løsninger og samlede kundestøtte som nøkkelelementer som gir dem mulighet til å synkronisere forretningsvirksomhet og IT for å dra fordel av endringer.
"HP er lidenskapelig opptatt av å forbedre den totale kundeopplevelsen (Total Customer Experience, TCE). Ved å lytte til tilbakemeldinger fra kunder, kan vi identifisere og prioritere de sakene som er viktigst for kundene våre," forklarer Bill Davidson, TCE-sjef for kundeløsningsgruppen for Europa, Midt-Østen og Afrika (Europe, Middle East and Africa, EMEA).
Davidsons medarbeidere har ansvaret for å sikre at "kundens stemme" integreres i HPs daglige aktiviteter. Dette gjøres ved at tilbakemeldinger fra kunder analyseres og deles med alle HP EMEA-grupper, og ved at det gis støtte til å utarbeide programmer og løsninger basert på resultatene.
HP er det ledende teknologiselskapet i Europa, Midt-Østen og Afrika (EMEA) med 41 000 ansatte, 39 datterselskaper og en årlig omsetning på $28 milliarder.
Ifølge Bill Davidson omfatter "livssyklusen" for den totale kundeopplevelsen alle faser av HPs forhold til en kunde, fra merkebevissthet før et kjøp til kunden oppgraderer eller avskaffer produkter eller løsninger. "Å sørge for at vi leverer den beste opplevelsen i alle faser av livssyklusen er nøkkelen til forbedret kundelojalitet overfor HP."
HP har ikke kontakt med kundene bare gjennom produkter og tjenester. I tillegg finnes det detaljistkanaler, markedsføringsnettsider, kundesentre, salgsteam, støtte og også resirkuleringstjenester.
Ved hvert av disse kontaktpunktene fokuserer HP på forbedret kundeopplevelse.
For å klare dette spør HP kundene hva de trenger fra HP. Tilbakemeldingen brukes til å skape en mer helhetlig og verdifull kundeopplevelse.
"Målet er å skape den beste opplevelsen gjennom hele livssyklusen - og levere den til alle kundene", forklarer Davidson.
Brukerundersøkelser bekrefter HPs forpliktelse om å levere den beste totale kundeopplevelsen gjennom en kombinasjon av mennesker, prosesser og teknologi.
Tidligere i år fikk HP høyest oppslutning i en undersøkelse(1) foretatt av Computerworld/InterUnity Group Incblant rundt 1200 ledere og profesjonelle innen informasjonsteknologi i USA.
I denne undersøkelsen gav kundene HP høyeste karakter for tilfredshet i seks av åtte kategorier. De seks kategoriene gjaldt oppfylling av kundenes forventninger, bidrag til kundelønnsomhet, produktpålitelighet og lisensieringspolitikk.
HP fikk en samlet poengsum som lå åtte poeng over Dell og syv poeng over IBM.
HPs brukergruppeundersøkelse 2004 viser også fortsatt forbedring i TCE-tilfredshet innen EMEA. Prosentandelen av HP-kunder som har et "godt" forhold til HP, økte fra 63 % til 72 %.
Det er satt i gang flere tiltak i EMEA for å gjøre kundeopplevelsen mer enhetlig og verdifull.
Et kundefokusert, prosessorientert forretningsstyringssystem er gjennomført og sørger for at prosesser utføres enhetlig i hele området. Dette har ført til ISO-sertifisering av hele EMEA.
Ifølge Davidson finnes det nå ett enkelt klagehåndterinssystem for alle EMEA-land, slik at raskere analyse og handling er mulig.
Han sier at relasjonsvurderinger utføres med kunder fra ulike typer bedrifter innen EMEA. Hver vurdering fører til en spesifikk plan som skal føre til forbedret opplevelse for den aktuelle kunden.
Tilbakemeldinger fra kunder har ført til at prosessen som garanterer raskere og mer pålitelige produktleveranser over hele Europa, er forbedret.
I Tyskland forbedrer HP kundetilfredsheten gjennom et forsøksprosjekt med en lovende "ende-til-ende"-tilnærming på problemløsing: "når en kunde tar opp et problem, ser vi på hele løsningen, ikke bare på HPs del", sier Davidson.
Alle HP-ansatte i EMEA skal delta i kurs hvor de lærer å "sette kunden først". "Dette hjelper oss til å gjøre det til en del av vår DNA å oppfylle kundens behov," legger han til.
Uansett hvor stor virksomheten er, er TCE en hjørnestein i HPs strategi - avansert teknologi, lave kostnader, beste kundeopplevelse - for å få oppnådd målet om å være det ledende teknologiselskapet i verden.
HPs mange tiltak for å bygge opp sterkere forbindelser med forretningskundene, krever arbeid og engasjement fra alle ansatte. Davidson understreker imidlertid at: "Kundens erfaring kan være en like viktig differensiator som noe annet teknisk aspekt ved produktet."
Utskriftsversjon
