Kunder i alla HP:s marknadssegment förväntar sig och kräver mer.
De ser HP:s produktportfölj, service och lösningar och den kompletta kundsupporten som nyckelelement för att synkronisera affärer och IT och för att dra nytta av förändringar.
"HP strävar efter att ständigt förbättra kundens totalupplevelse (Total Customer Experience, TCE)". "Genom att lyssna på feedback från våra kunder kan vi identifiera och prioritera det som våra kunder tycker är viktigast," förklarar Bill Davidson, TCE-ansvarig i Customer Solutions Group för Europa, Mellanöstern och Afrika (Europe, Middle East and Africa, EMEA).
Davidsons team arbetar med att se till att "kundens röst" integreras i HP:s dagliga arbete. Detta sker via analys av feedback från kunderna, delgivning av resultaten till alla HP:s EMEA-grupper, och genom kvalitetssupport för att skapa program och lösningar baserade på denna feedback.
HP är det ledande teknikföretaget i Europa, Mellanöstern och Afrika (Europe, Middle East and Africa, EMEA), med 41 000 anställda, 38 dotterbolag och en årlig försäljning på $28 miljarder.
Enligt Bill Davidson omfattar "kundens totalupplevelse under livslängden" HP:s relation till kunden i alla dess stadier, från märkesmedvetande före ett köp till den punkt då kunden uppgraderar eller avyttrar produkter och lösningar: "Nyckeln till att förbättra kundens lojalitet mot HP är att se till att vi ger den bästa upplevelsen under hela livslängden."
HP samarbetar inte bara med kunderna via produkter och tjänster. Vi har också återförsäljare, marknadswebbplatser, callcenters, försäljningsteam, support- och t.o.m. återvinningstjänster.
Överallt är HP fokuserat på att förbättra kundupplevelsen.
Därför frågar HP kunderna vad de vill ha av HP. Denna feedback används för att skapa en mer konsekvent och värdefull kundupplevelse.
"Målet är att skapa den bästa upplevelsen under hela livslängden - och att ge den till alla våra kunder," förklarar Davidson.
I användarenkäter bekräftas HP:s engagemang för att ge kunden den bästa totalupplevelsen genom en kombination av människor, processer och teknik.
Tidigare i år fick HP högsta totalbetyg av sina kunder i en enkät genomförd av Computerworld/InterUnity Group Inc. (1) där närmare 1 200 IT-chefer och IT-personal i USA deltog.
I undersökningen fick HP högsta poäng i sex av åtta kategorier, däribland bemötande av kundförväntningar, bidrag till kundens lönsamhet, produktkvalitet, driftssäkerhet och licenspolicies.
HP:s totalpoäng låg åtta poäng över Dell och sju poäng över IBM.
HP:s användargruppenkät 2004 visar också fortsatt höjda betyg för kundens totalupplevelse inom i EMEA. Andelen HP-kunder som har en "bra" relation till HP ökade från 63 % till 72 %.
Flera initiativ sprids inom EMEA för att skapa en mer konsekvent och värdefull kundupplevelse.
Ett kundfokuserat, processinriktat affärsstyrsystem har införts för att genomföra en konsekvent processprestanda i hela området. Detta ledde till utdelandet av en ISO-certifiering för hela EMEA-området.
Enligt Davidson finns nu ett enhetligt styrsystem för hantering av klagomål på plats i alla EMEA-länder, vilket ger snabbare analyser och åtgärder.
Han påpekar att relationsutvärderingar genomförs med kunder på företag i hela EMEA-området. Varje utvärdering leder till en särskild plan för att förbättra den kundens upplevelse.
Som svar på feedback från kunderna har processen för att garantera en snabbare och mer pålitlig produktleverans inom Europa förbättrats.
I Tyskland ökar HP kundtillfredsställelsen genom införandet av en ny och lovande helhetssyn på problemlösning: "vi ser till helheten när en kund påpekar ett problem, inte bara till HP:s del av det," säger Davidson.
Alla HP-anställda inom EMEA ska genomgå utbildning i att "Sätta kunden i främsta rummet". "Detta kommer att göra att strävan efter att uppfylla kundens behov sitter i ryggmärgen på oss", tillägger han.
Oavsett hur stort företaget är, så är kundens totalupplevelse en hörnsten i HP:s strategi - högteknologi, låga kostnader, bästa kundupplevelsen - för att nå målet att bli världens ledande teknikföretag.
HP:s många initiativ för att skapa starkare relationer till sina företagskunder kommer att kräva att alla anställda medverkar och engagerar sig. Men, påpekar Davidson: "Kundens upplevelse kan vara lika avgörande som någon av produktens tekniska egenskaper."
Utskriftsvänlig version
