HP 服務聯絡中心的全力支援背書

HP 透過亞太地區與日本的得獎服務聯絡中心，提供最佳的顧客建議及取得產品的途徑

還記得藉由商店及銷售人員購買商品的日子嗎？ 還記得商店如何在您正需要購物時關門，以及銷售人員錯過約會的情況嗎？

幸好那些日子已經遠離。 今天，顧客無論身在何處，只要拿起電話或是登入網站就可取得世上最好且最具競爭力的產品。 這個新增顧客選擇，關鍵無疑是全天候提供服務的顧客服務聯絡中心，即企業的服務聯絡中樞，透過電話、傳真、電子郵件以及網際網路為顧客提供服務。

HP 具有能真正控管服務聯絡中心的良好潛能，能為顧客提供最有效且節約成本的途徑以取得產品。

在 HP Volume Direct and Teleweb Operations 團隊 (VDTO) 的管理下，HP 在亞太地區與日本設有五個服務聯絡中心，分別位於上海、日本、韓國、印度及馬來西亞。

這些中心的顧客服務人員均訓練有素並且知識豐富，能為不同地區的各種顧客，從大型公司、中小企業到一般家庭用戶，提供關於 HP 多種產品的資訊。

藉由全天候的技術支援，中心使用最頂級的 CRM 系統，及最新的分析軟體，進行顧客區分和分類，以達到顧客個別的需求。

對於顧客而言，服務聯絡中心提供更多的選擇、更大的彈性、更好的產品、具競爭力的價格、可信賴的供應商、供諮詢的銷售人員，而且減低擁有產品的總成本。

對於 HP 而言，服務聯絡中心在提供顧客最有效且直接的銷售途徑同時，協助提升顧客服務與忠誠度。

HP 在服務聯絡中心上投入的堅定承諾，讓它在最近的第五屆「馬來西亞年度顧客關係管理與服務聯絡中心協會獎」中勇奪多項大獎，而且這樣的結果一點也不足為奇。 HP 在符合資格的五個類別下，分別獲得下列四個 2005 CCAM 金牌獎：

1. 最佳內部服務聯絡中心 - 超過 50 席： HP 吉隆坡服務聯絡中心 (KLCC)
2. 最佳服務聯絡中心冠軍 - 超過 50 席： HP KLCC 的 Alexander Suresh Thomas
3. 最佳服務聯絡中心團隊領導者 - 超過 50 席： HP 台灣 SMB 團隊的 Winnie Lo Wan Ting (HP KLCC)
4. 最佳服務聯絡中心專業人士 - 超過 50 席：HP 地區 ITS 團隊的 Virginia Loh Pooi Kuan (HP KLCC)

HP 的驚人成就為五年來第一次，馬來西亞的多國內部服務聯絡中心獲得眾多同業的讚賞。 CCAM 是一個自治的非營利、產業集資的貿易組織，開發並且推廣服務業的服務水準。 CCAM 獎被許多人視為整個區域的業界指標，尤其因為馬來西亞是許多組織服務聯絡中心的地區樞紐。

評審

評審按下列各個準則比較 HP 與 IBM、Dell、DiGi、SingTel 和 VSource 等公司：

• 贏得顧客、維持及滿意策略
• 主要效能指標與書面組織目的與目標的一致性
• 服務聯絡中心的管理專業層級
• 技術部署
• 與實際工作環境。

本獎項是由受人尊崇的國外評審團，經由深入實地探訪與個別訪問的評定流程。
根據 HP (Sdn Bhd) 管理總監 TF Chong 所說，這次獲得的獎項展現 HP 服務聯絡中心的專業能力與領導才能，是傑出顧客服務最主要的一環。

他說：「這不是一蹴可及的成就。CCAM 的肯定進一步證明 HP 是知行合一的，而且顧客、夥伴與同業都可以見證我們是說到做到的。」

獎項是 KLCC，即三年前花了七百六十萬馬幣 (約二百萬美金) 成立的團隊的主要成就。

從那時起，客服中心已經發展為具有超過兩百名專業人員的服務聯絡中心，在馬來西亞、新加坡、泰國、印尼、菲律賓、台灣、澳洲與紐西蘭等，八個國家支援 HP 的顧客與夥伴。 服務聯絡中心支援馬來語、英語、泰語、華語、印尼語與菲律賓語等多種語言。

HP 把服務聯絡中心應用在前檯、後勤辦公室、電話銷售、電話市調、業務支援與訂貨管理等方面。

HP 繼續以 KLCC 與地區的其他中心，拓展最佳實務服務聯絡中心管理的領域，將顧客的需求放在組識的首位。

所以，無論您是澳洲內陸或偏遠印度鄉村的顧客，下次當您訂購 HP 的產品時大可以放心，因為服務很可能來自於 HP 得獎服務聯絡中心，並會為您提供世界上最優質產品與最佳建議。